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客户的开发和维护

 美容院要维持定量的顾客,一年必须至少开发20%以上的新顾客,否则顾客将逐年减少。而为增加固定客户,吸引消费者的认同是首要任务。同时,要知道即使美容技术再优秀,但服务顾客的诚意远远比技术更能感动顾客。因此美容院一旦开张,客户的开发和维护变得相当重要。下面,我们就如何开发和吸引客户进行具体分析。

   1.创造吸引顾客的条件首先要有适合企业发展的经营理念,美容院的营运目标若仅仅着眼于顾客外表的美观与否,那是无法令顾客完全满意。因为美不仅限于外表,散发自心灵深处的美才能恒久而长远。因此,美容院在提供技术的同时,必须提供良好的服务,才能让顾客感到完全满意。也就是说,美容院与其坐待顾客因“皮肤脱水缺水、长青春痘或者长斑”等问题上门,还不如给予顾客“到美容院是种享受”的观念来得主动和有效。
  美容院在拟定开发顾客的策略时,亦应针对此种想法来设定计划。在欧美美容界已成为一种流行时尚的“五感美容”疗法,就是这个概念的完美体现。希望借着让顾客经历“身心和谐”的放松与舒缓,让顾客“渴望”再次享受这种舒缓压力的愉快经验,而成为固定光顾的老客户。
  2.利用介绍卡开发新顾客开发顾客的方法之一,可以利用介绍卡。此种介绍卡的目的在于加强口碑的效果,来积极开拓会员。方法是分发介绍卡给来店光顾的顾客,凡介绍新顾客五人以上者,可获礼品或护肤优待。对使用介绍卡的顾客的各种优待方法及优待措施,应配合当时营运情形、季节特色、流行趋势等,使美容的意愿创意化,达到真正提高美容动机的目的。
  3.运用顾客地图美容院的顾客来自八方,必须分辨何地区的顾客较多或何地区的顾客较少,有效地加以运用。例如,来自A地区者非常多,而来自B地区者极少时,就应详细判断:为什么A地区的顾客较多?为什么B地区顾客较少?于是,从顾客地图上可发现,A地区顾客较多的原因是:美容院在位于往车站的途中,做了比较醒目的广告招牌,加上熟悉顾客口头介绍,美容价格又符合该地区顾客的消费能力等等。相反的,B地区的顾客较少,是因为有多家美容院在竞争,从B地区前来本美容院的交通又不太方便等等;因此,就把工作重心放在B地区。比如,加强广告宣传力度,调整服务价格等等。若是因为同业竞争的缘故,则要在调整经营思路、做特色服务、打造企业个性形象上下功夫。再比如,美容院老板通过分析“顾客地图”,发现顾客集中于社区或公寓较多地区时,必须采取适合该地区生活水准的美容价格;发现来自高级住宅区的顾客较多时,则必须采取提高服务品质或商品形象的对策等。如此在顾客所在地区的地图上做各种的判断和记号,找出相应的方法,此地图即所谓的“顾客地图”。

  下面谈谈顾客地图的制作方法。首先准备以自己店为中心的地图(1=10000的比例较为适当),地图上以自己的店为中心,各画以250公尺、500公尺、750公尺、1公里等4种距离为半径的圆;然后从美容护理记录中,查出顾客地址,在地图上做出其所在地的记号;再从固定会员卡名录中,查出顾客地址,用不同颜色标在地图上;将同类竞争店亦标记在地图中。接着,就可以根据地图来做判断。从地图上认识该地区的特性。例如,顾客集中于社区或公寓较多时,必须采取提高服务品质或商店形象的对策。若来自某地区顾客较少,原因不在同业竞争,则该考虑是否价格或商店形象与该地区顾客的要求不符,依此力求改善。

   4.营造吸引顾客的氛围,美容院必须根据所在地区的特性,设计店面的形象和活动氛围,以适合当地消费者的心理,才能更好地达到传递“来美容院是至高享受”信息的目的。美容院的装潢与布置首先应该有自己的特色,往往正是你的与众不同吸引了顾客的光临;其次舒适洁净也是必备条件,这样的环境才能给人以宾至如归的感觉;最后,美容师整齐的着装、礼貌的言谈举止等都是非常重要的。

   5.满意式服务,制胜之道美容院必须使美容师具有职业道德意识并形成相对固定的客源服务模式。从某种意义上讲,美容师是具有特别知识和技术使顾客的梦想和希望变成现实的人。这种意识在工作中表现出来就是以顾客为中心,对待顾客平易可亲,并用恰当的语言销售自己的服务,创造一种欢快明朗的气氛。职业的自信是由知识和实践产生的,职业的自豪感正是建立在牢固的自信上的。当积累了一定的经验时就会从内心产生职业的使命感。

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